Όταν μία κλήση φτάσει στο τηλεφωνικό κέντρο, αυτή θα πρέπει να δρομολογηθεί με τρόπο ώστε να καταλήξει στο κατάλληλο τμήμα ή πρόσωπο. Η λειτουργία IVR επιτρέπει στον καλούντα να επιλέξει μόνος του το τμήμα που επιθυμεί, αποφορτίζοντας με αυτό τον τρόπο την υποδοχή.